Servicemanagement
Servicemanagement zet de basis neer voor afspraken die Aangeslotenen binnen het afsprakenstelsel met elkaar dienen te maken voor een goed functionerende keten.
Het servicemanagementbeleid binnen het afsprakenstelsel Zorgeloos Vastgoed formuleert daarmee richtlijnen voor beheerprocessen, controle-activiteiten en rapportages ten behoeve van het beheer van IT-diensten.
Het doel van servicemanagement is het verhogen van de kwaliteit van de dienstverlening, door middel van het maken en onderhouden van structurele afspraken en het rapporteren over de afgesproken dienstverlening.
Het afsprakenstelsel Zorgeloos Vastgoed levert zelf geen IT-diensten. Daarom is het van belang dat Aangeslotenen onderling afspraken maken over beschikbaarheid, kwaliteit en veiligheid van informatie-uitwisseling in de keten. Daar waar Diensten van Aangeslotenen met elkaar interacteren, worden daarom vanuit het afsprakenstelsel Zorgeloos Vastgoed eisen gesteld aan de kwaliteit van de dienstverlening ten behoeve van de ketensamenwerking.
Aangeslotenen maken onderling minimaal afspraken over:
Beschikbaarheid (gebruik, ‘up time’, onderhoudswerkzaamheden, etc.);
Kwaliteit (afhandelen van bugs, klanttevredenheid, etc.);
Veiligheid (zoals securitytesten, incidenten en calamiteiten en het voldoen aan andere eisen uit het Normenkader Informatiebeveiliging.
Communicatie en eventuele rapportage over bovenstaande onderwerpen.
Voor meer informatie, zie onderstaand voorbeeld:https://www.noraonline.nl/wiki/NEN-ISO/IEC_19086-1:2016_(Service_level_agreement_(SLA)_framework_-_Part_1:_Overview_and_concepts).